Setenta e sete por cento dos brasileiros se comunicam com marcas pelo WhatsApp e 62% nem se lembram mais como era a vida sem o aplicativo. Essas são algumas das descobertas do estudo WhatsApp no Brasil 2026, realizado pela Opinion Box, que ouviu mil brasileiros por meio de entrevistas online entre junho e julho deste ano.

Aplicativo já está totalmente inserido na rotina dos consumidores

O levantamento indica que o WhatsApp está presente ao longo de todo o dia na rotina dos brasileiros. Entre os entrevistados, 42% afirmam abrir o aplicativo várias vezes ao dia – mesmo quando não recebem notificações.

Outros 37% dizem que mantêm o WhatsApp aberto o dia todo e 17% acessam sempre que recebem uma notificação. Apenas 3% abrem poucas vezes por dia e só 1% menos de uma vez por dia.

Em relação a um ano atrás, o uso do aplicativo aumentou para 39% dos brasileiros. A maioria, 51%, afirma usar o aplicativo na mesma intensidade de 12 meses atrás, enquanto apenas 10% dizem que passaram a utilizá-lo menos.

Para os próximos 12 meses, a maioria dos brasileiros não espera grandes mudanças na frequência de uso do WhatsApp. 68% acreditam que continuarão usando o aplicativo na mesma intensidade. 22% dizem que pretendem usar mais, enquanto 10% esperam reduzir o uso.

Maioria dos brasileiros faz chamadas pelo aplicativo quase diariamente

Na hora de fazer ligações pelo telefone, o WhatsApp é a principal escolha dos brasileiros. 72% afirmam usar o aplicativo, enquanto 25% recorrem ao plano ou aos créditos do celular. Apenas 3% utilizam outros aplicativos para fazer chamadas.

Entre os entrevistados, 31% fazem chamadas todos os dias e 28% quase todos os dias. Outros 24% fazem algumas vezes por semana e 10%, algumas vezes por mês. Apenas 6% dizem que quase nunca usam o recurso e 1% nunca faz ligações de voz pelo aplicativo.

Outro dado interessante é que, entre os que fazem ligações de voz pelo aplicativo, 51% acham a chamada pelo app igual à tradicional e 25% dizem que ela é até melhor.

As ligações de vídeo também estão presentes, mas com menor intensidade. 16% utilizam o recurso todos os dias e 18% quase todos os dias. Outros 28% fazem chamadas de vídeo algumas vezes por semana e 21%, algumas vezes por mês. Já 15% quase nunca utilizam o recurso e apenas 2% nunca fazem chamadas de vídeo pelo WhatsApp.

Conversas combinam texto, voz e imagens

Nas conversas pelo WhatsApp, os brasileiros transitam entre diferentes formatos para se comunicar. O texto continua sendo o recurso mais utilizado, citado por 87% dos entrevistados, seguido de perto pelos áudios, com 81% de menções, e imagens e fotos, com 80%.

Figurinhas são utilizadas por 76% dos entrevistados e emojis, por 75%. Além disso, 67% utilizam vídeos e 43%, GIFs. Os dados mostram como uma mesma conversa pode combinar texto, voz, imagens e outros recursos de comunicação.

Apesar da variedade de possibilidades, os textos curtos ainda são os que mais agradam aos brasileiros – 63% gostam muito de receber mensagens assim.

Na sequência aparecem as figurinhas, com 51%, fotos, com 49%, emojis, com 45%, mensagens de áudio, com 41%, e vídeos, com 37%.

Os textos longos, por sua vez, têm uma receptividade bem menor. Apenas 20% gostam muito de receber os chamados “textões”.

WhatsApp já faz parte da relação entre consumidores e marcas

O levantamento indica que o WhatsApp já ocupa um espaço importante na jornada de compra e no relacionamento com empresas. Entre os entrevistados, 77% afirmam se comunicar com marcas e empresas pelo aplicativo. O contato acontece principalmente para tirar dúvidas ou pedir informações, finalidade citada por 79% desse grupo. Outros 66% usam o canal para receber suporte técnico e 60% para comprar produtos e serviços.

Promoções também fazem parte dessa relação. 55% dos participantes da pesquisa utilizam o app para receber ofertas das empresas. O aplicativo aparece ainda como canal para reclamações, mencionado por 53% dos consumidores que conversam com marcas, e para cancelamento de serviços, citado por 49%. Outros 44% recebem novidades e conteúdo das empresas pelo app, e 32% utilizam o canal para fazer elogios.

A compra diretamente pelo aplicativo também já é realidade para uma parcela expressiva dos consumidores. 69% afirmam já ter comprado um produto pelo WhatsApp, sendo que 58% fizeram isso mais de uma vez.

A contratação de serviços é ainda mais disseminada, com 75% contrataram algum serviço pelo aplicativo e 62% fizeram isso mais de uma vez.

Cupons de desconto são bem-vindos

Cupons de desconto são as mensagens que mais interessam aos consumidores, citados por 75% daqueles que conversam com empresas pelo aplicativo.

Novidades sobre produtos ou serviços interessam a 56%, enquanto 49% gostam de receber conteúdos e novidades sobre a marca. Pesquisas de satisfação aparecem mais atrás, com 27%. Ainda assim, 8% afirmam não gostar de receber nenhum desses tipos de mensagem.

A frequência também exige atenção. Uma mensagem por semana é considerada adequada por 33% dos consumidores. Outros 19% preferem receber comunicações uma vez por mês, 14% aceitam mais de uma mensagem por semana e outros 14%, uma mensagem a cada duas semanas. Para 9%, o ideal seria menos de uma vez por mês, enquanto 11% acreditam que empresas não deveriam enviar mensagens pelo WhatsApp.

Maioria segue a conversa ao perceber que está falando com um bot

Entre os consumidores que conversam com empresas pelo WhatsApp, 64% afirmam já ter interagido com bots, enquanto 15% dizem não ter tido esse tipo de contato e 21% não têm certeza. Entre os que perceberam estar conversando com um bot, 52% seguem a conversa normalmente. Por outro lado, 43% pedem para falar com uma pessoa e 5% procuram outro canal de comunicação.

Outro dado traz um alerta importante para estratégias de prospecção. 73% dos entrevistados já receberam mensagens ou ofertas comerciais de empresas com as quais nunca haviam conversado pelo WhatsApp.

Entre essas pessoas, 49% dizem que leem a mensagem e respondem caso tenham interesse no conteúdo. Outros 28% simplesmente ignoram, 18% bloqueiam o contato antes mesmo de verificar a oferta e 5% respondem independentemente do interesse.