Na hora da compra, uma boa experiência muda o jogo. Segundo o “Anuário CX Trends 2024”, pesquisa realizada pela OpinionBox em parceria com a Octadesk que está na sua oitava edição, é essa noção positiva que o cliente leva em conta, quando as demais condições – como preço, frete e qualidade – estão similares na comparação entre os vendedores.
“É a experiência que tira sua empresa da briga por centavos e faz sua marca se diferenciar no mercado”, afirma o estudo. Entre os entrevistados, metade (52%) concorda totalmente que dá preferência para comprar de marcas que me ofereçam uma boa experiência. E 27% concordam parcialmente.
Mesmo se isso envolver um custo maior, parte relevante dos consumidores está disposta a pagar. Entre os respondentes, 30% concordam totalmente com a afirmação de que preferem escolher uma marca que ofereça uma boa experiência, mesmo que tenha de gastar mais. Outros 29% concordam parcialmente.
Para compreender a percepção dos consumidores sobre Customer Experience (CX) ao longo das jornadas de compra, foram ouvidas 2.060 pessoas acima de 16 anos conectadas à internet que realizaram pelo menos uma compra nos últimos 12 meses. Os entrevistados foram distribuídos por todas as regiões do país, segundo parâmetros do IBGE de gênero, faixa etária e perfil de renda (classes ABCDE) para o grupo.
Cada vez mais, uma CX sem fricções, especialmente no digital, precisa ser levada em conta pelas marcas, à medida que os canais de venda se espraiam por múltiplas plataformas. Segundo a pesquisa, nos últimos meses, 76% dos respondentes realizaram compras online em sites e lojas virtuais; 67% em lojas físicas; 47% fizeram compras online dentro de aplicativos e 15% pelas redes sociais.
Quando o assunto é consumir, opinião importa. E as pessoas estão mais propensas a falar bem do que detratar uma compra, segundo o estudo. Entre os consultados, 48% dizem fazer questão de elogiar publicamente ou indicar uma marca, quando a experiência é boa. Ao passo que 31% fazem questão de criticar publicamente ou para amigos e conhecidos, quando a circunstância é negativa.
Os relatos das experiências de compra de terceiros tendem a influenciar mais quando são feitos pela internet do que por pessoas próximas. Segundo o estudo, 40% dos respondentes evitam comprar de alguma empresa ou marca se veem pessoas reclamando nas redes sociais. Já quando a reclamação vem de um amigo ou conhecido, esse número cai para 21%.
Personalização
A personalização da compra é bem-vinda pela maioria dos consumidores entrevistados e tem um peso alto para influenciar a compra, segundo o levantamento. Entre os respondentes, 63% dizem que já foram impactados por alguma experiência de compra personalizada; 70% dizem ficar mais confortáveis para concluir a aquisição com atendimento personalizado; e 65% afirmam que essa customização influencia ou influencia muito na sua decisão de adquirir um produto ou serviço.
Para os consumidores, os fatores mais importantes na venda personalizada são: oferecer algo que é do seu gosto, mencionado por 41% dos entrevistados; ser uma oferta exclusiva (38%); ser algum produto que já se estava pensando em comprar (13%).
