Se o medo de comprar pela internet um dia já foi barreira para o e-commerce, hoje o consumidor online no Brasil está atento para diferenciar lojas suspeitas, segundo o estudo “E-Commerce Trends 2025”, realizado pela OpinionBox em parceria com a Octadesk. Ainda assim, boa parte já caiu em golpes, o que acende o alerta para marcas criarem experiências de compra que valorizem a segurança de suas plataformas.
De acordo com o levantamento, 91% dos consumidores consultados já abandonaram uma compra online por desconfiarem que a loja poderia ser fraudulenta. Para 61% dos respondentes, a percepção é de que o número de fraudes no e-commerce vem aumentando.
Isso, no entanto, não representa um freio para o hábito de consumir pelos meios digitais. Segundo o estudo, 88% dos respondentes dizem comprar online pelo menos uma vez por mês, sendo que 15% do total o fazem mais de uma vez por semana, e 18% uma vez por semana. Pensando nas compras recentes, 61% declaram que o volume aumentou nos últimos 12 meses. E 51% acreditam que ainda irá aumentar no próximo período.
Com o objetivo de traçar o perfil dos consumidores online do país, antecipar e explorar tendências, a pesquisa entrevistou 2.055 pessoas que realizaram pelo menos uma compra online nos últimos seis meses. A consulta foi feita por meio de questionário online, direcionada a consumidores acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais.
Quem compra online costuma adotar critérios para identificar se os ambientes são ou não confiáveis. A falta de avaliações de outros clientes, por exemplo, é uma preocupação para 63% dos consumidores consultados. E 58% dos entrevistados dizem que observam o aspecto visual do site ou aplicativo: se parecer pouco profissional, é motivo suficiente para gerar desconfiança.
Mesmo assim, quase metade dos consumidores ouvidos (48%) já enfrentou algum tipo de fraude nas compras online. Os golpes mais frequentes incluem situações como não receber o produto comprado, que representam 59% dos casos relatados. Outra prática comum é a compra em lojas virtuais que não existem (40%). Além disso, 21% dos entrevistados receberam produtos diferentes dos anunciados.
“Esses sinais de alerta destacam a importância de as lojas online adotarem práticas transparentes e seguras para conquistar a confiança dos consumidores. Uma abordagem clara, profissional e acessível pode fazer toda a diferença na percepção de legitimidade por parte dos clientes”, recomenda o estudo.
O levantamento também destaca a relevância da avaliação de outros clientes na jornada de consumo online: 89% dos respondentes já deixaram de realizar uma compra por conta de opiniões negativas sobre o produto/serviço. Para 56%, os comentários/avaliações nas lojas online são muito úteis. E, para 45%, as avaliações de outros clientes influenciam muito na compra.
Os sites/lojas virtuais (65%) e os marketplaces (60%) são os canais preferidos dos consumidores consultados para realizar compras online, seguidos pelos aplicativos das próprias lojas (54%). Em relação aos dispositivos, 73% preferem realizar compras online pelo smartphone, enquanto 25% optam por computadores ou notebooks, e 2% usam tablets.
