Estimuladas pela evolução das ferramentas de inteligência artificial (IA), empresas que usam a internet para atender consumidores estão investindo mais em personalização automatizada. A constatação é do estudo global “The State of Personalization 2023”, conduzido pela Twilio Segment, plataforma de dados de consumo da Twilio, em 12 mercados, incluindo o Brasil.
De acordo com o levantamento, mais de 9 em cada 10 empresas consultadas (92%) usam personalização orientada por IA para impulsionar o crescimento de seus negócios. E 69% dos líderes empresariais estão aumentando seus investimentos em personalização. O estudo ouviu tomadores de decisão em empresas que fornecem bens e serviços online a consumidores finais.
Pela análise do estudo, circunstâncias econômicas incertas, alta competitividade e rápidos avanços tecnológicos impactaram a forma como as empresas estão empenhando esforços de personalização. O destaque é que a alta no investimento ocorre apesar dos desafios econômicos que afetam o globo. “Isso sugere que as empresas reconhecem o valor da personalização na criação de relacionamentos envolventes e leais com os clientes, mesmo em tempos difíceis”, diz o diagnóstico.
A percepção dos resultados da comunicação personalizada com o cliente contribui para a decisão de investir mais nas ferramentas. Para 80% dos líderes empresariais entrevistados, os consumidores gastam mais (38% em média) quando sua experiência é personalizada. E 62% dos líderes empresariais citam a melhoria da retenção de clientes como um benefício das ferramentas.
“Os dados mostram que as empresas estão bem cientes dos benefícios que a personalização pode oferecer, com a maioria citando a capacidade de ajudar a reter os clientes atuais. Além da retenção, mais da metade vê a personalização como uma estratégia poderosa para adquirir novos clientes”, diz o estudo.
Para 78% das empresas ouvidas, os dados primários são a fonte mais valiosa de dados para personalização. Mas chegar até eles pode ser uma tarefa desafiadora. Obter dados precisos em tempo real é um dos principais gargalos para metade (50%) das lideranças respondentes. O número representa um aumento de dez pontos percentuais em comparação com a pesquisa de 2022.
Além disso, 39% dos respondentes dizem que batalham para implementar a tecnologia de personalização de forma eficaz. As principais dificuldades citadas pelos líderes empresariais para a adoção da inteligência artificial nesse processo são: falta de treinamento de pessoas e processos (para 42% dos entrevistados); falta de segurança e conformidade (36%); processos organizacionais ruins (34%) e dados de baixa qualidade (31%).
“As organizações estão adotando cada vez mais IA e machine learning para potencializar seus esforços de personalização. Com essas ferramentas, as empresas podem automatizar melhor a personalização em escala e oferecer experiências personalizadas aos clientes em tempo real. No entanto, elas precisam garantir que os modelos sejam treinados em dados de alta qualidade e estejam alinhadas com as preferências e valores de seus clientes”, afirma o estudo.
