A adoção de ferramentas de inteligência artificial na relação entre marcas e clientes aponta para uma nova era de individualização nas experiência de consumo, segundo o estudo “The State of Customer Engagement Report”, da Twilio. O relatório examina as estratégias que marcas adotam pelo globo para falar diretamente com consumidores, mostrando um futuro em que métodos de personalização estão sendo substituídos por experiências únicas.
De acordo com o levantamento, marcas mais maduras nas formas de engajar do cliente registaram um aumento médio de receitas de 123% no ano passado, enquanto as de baixa maturidade cresceram 30%. Além disso, as taxas de retenção de consumidores foram mais altas entre as que mais investem na estratégia (77%), contra 43% entre as que menos investem.
A pesquisa ouviu 4.750 líderes empresariais e 6.300 consumidores em 18 mercados globais, incluindo o Brasil. São eles: Alemanha, Austrália, Brasil, Cingapura, Chile, Colômbia, Espanha, Estados Unidos, Filipinas, França, Hong Kong, Índia, Indonésia, Itália, Japão, Malásia, México e Reino Unido. O objetivo foi analisar o estado do envolvimento dos clientes nas experiências de compra, para oferecer insights práticos sobre como as empresas podem permanecer competitivas.
Veja três de cinco tendências identificadas no estudo:
Receitas sobem com IAs
Sete em cada 10 empresas consultadas no globo afirmam usar ativamente ferramentas de IA para personalizar conteúdo e marketing. Nesse contexto, o Brasil se destaca, ao lado de Colômbia, Índia e Itália que, segundo o relatório, estão acima da média geral, integrando suas tecnologias de dados com a IA, produzindo resultados positivos que impactam diretamente nas receitas.
De acordo com o levantamento, aperfeiçoar a personalização aumenta os resultados, já que 55% dos consumidores ouvidos estão dispostos a gastar mais por isso. Embora eles relatem gastar em média 36% a mais no relacionamento personalizado, marcas estimam que esse número é maior: 54%. “Para maximizar o potencial dos dados e desbloquear estas vantagens, as empresas devem integrar perfeitamente as suas ferramentas e tecnologias de dados com a IA”, recomenda o estudo.
Jovens preferem experiências digitais
Há uma clara divisão geracional no modo como os consumidores querem interagir com marcas. A Geração Z e os millennials entrevistados preferem o envolvimento digital (70%). Além disso, eles têm expectativas mais elevadas em relação a essas experiências. Para as gerações mais jovens, a personalização é relevante: 66% dos consumidores da Geração Z ouvidos dizem que gastam mais dinheiro com marcas que personalizam o engajamento do que aquelas que não o fazem.
“Se as empresas não conseguirem satisfazer as expectativas de personalização, como comunicar com elas nos canais preferidos, os consumidores mais jovens farão suas compras em outro lugar. É por isso que é crucial que as marcas construam uma estratégia omnicanal”, afirma o relatório. Quase um terço dos respondentes da Geração Z (58%) e da geração Y (59%) compram de uma marca diferente quando uma empresa não personaliza o envolvimento em tempo real.
Adeus aos cookies de terceiros
Com a previsão de o Google eliminar os cookies de terceiros no próximo ano, marcas correm para capturar dados próprios e seguir personalizando experiências. No ano anterior, apenas 19% das empresas consultadas disseram usar principalmente dados próprios para o marketing. Este ano, esse número alcançou quase a metade (48%).
Mesmo assim, algumas continuam relutantes com a mudança. Apenas duas em cada três marcas dizem estar preparadas para um futuro sem cookies. Para desbloquear o poder first-party data, falta às marcas encontrar formas de analisar essas informações e entendê-las. Embora muitas empresas contem com ferramentas como CRMs, CDPs e CPaaS, apenas uma em cada quatro “concorda fortemente” que possui as ferramentas necessárias para compreender os seus clientes.
