As marcas entraram de vez no hábito de conversa dos brasileiros via WhatsApp. É o que mostra o “Relatório WhatsApp no Brasil 2024”, da OpinionBox. O estudo confirma que o aplicativo de mensagens queridinho dos internautas é ferramenta do dia a dia não apenas para se manter conectado com amigos, família e grupos, mas também para se comunicar com empresas.
Entre os entrevistados, 79% afirmam que já trocaram mensagens com marcas e empresas através do WhatsApp. E 67% consideram o canal ótimo para se comunicar com marcas. Além disso, 66% já contrataram algum serviço; e 62% afirmam que compraram algum produto por meio do aplicativo de mensagens.
O levantamento ouviu 1.100 pessoas acima de 18 anos que utilizam o WhatsApp, por meio de questionário online, de todas as regiões do país e classes sociais. O perfil predominante é de mulheres (54%), pessoas entre 30 a 49 anos (47%) e das classes CDE (81%). A margem de erro é de 2,9 pontos percentuais.
As principais finalidades consideradas adequadas pelos respondentes para entrar em contato com uma empresa no WhatsApp têm relação, principalmente, com atendimento e vendas. A comunicação serve para tirar dúvidas e pedir informações (opção citada por 77%); para receber suporte técnico (67% das menções); e para comprar produtos e serviços (58%).
A abordagem das empresas aos usuários também é alta, mas o índice de mensagens não solicitadas acende o alerta para a possibilidade de empresas não estarem atentas às regras da LGPD, segundo o estudo. Entre os consultados, 82% dizem já ter recebido mensagens e ofertas comerciais de empresas pelo WhatsApp que nunca tinham conversado por este canal.
A má recepção dos usuários, nesses casos, mostra que a intrusão é pouco efetiva. A maioria (51%) dos entrevistados diz que ignora ou bloqueia sem nem sequer ler a mensagem. E 47% dos entrevistados dizem que leem e, caso se interessem, respondem a mensagem.
Nos casos em que a relação com a marca já está estabelecida, a aderência é maior. Para 49% dos entrevistados dizem que não se incomodam de receber publicidade no WhatsApp, desde que tenham fornecido seu número para a empresa.
Os canais de WhatsApp são outra maneira que os brasileiros estão experimentando para receber mensagens diretas de terceiros. Lançada em setembro de 2023, a funcionalidade permite que administradores enviem conteúdos após inscrição. O UOL detém o maior número de inscritos no país, com mais de de 170 listas de distribuição de conteúdo especializado e segmentado. Entre os entrevistados, 62% afirmam conhecer a função, e 19% seguem algum canal.
A frequência de uso do WhatsApp segue alta. Nove em cada 10 entrevistados abrem o aplicativo pelo menos uma vez por dia, sendo que 59% abrem várias vezes ao dia e 36% ficam com o aplicativo aberto durante o dia todo.
A troca de mensagens de texto é o recurso mais utilizado, com 93% dos entrevistados aproveitando essa funcionalidade. E o recurso de mensagens por áudio tem aderência de 80%. Trocas de imagens (69% das menções), chamadas de voz (69%) e trocas de vídeos (58%) também são utilizados pela maioria.
