O contato próximo com o consumidor e a experimentação de produtos premium é o valor que, ao longo dos anos, a Fast Shop tem construído para se diferenciar entre gigantes do varejo. Com as transformações digitais – acentuadas nos últimos anos, especialmente pela pandemia –, a rede de eletrodomésticos e eletroeletrônicos tem investido no phygital para ampliar essa relação com o consumidor, segundo Eduardo Salem, diretor-geral de operações da companhia.
“A Fast Shop sempre coloca o cliente no centro do negócio e é por isso que o nosso foco é oferecer sempre a melhor experiência para o consumidor, seja nas nossas lojas físicas ou no ambiente digital, com uma proposta de omnicanalidade completa”, afirma o executivo.
Esse foi o norte para a recente reformulação do e-commerce da rede, que buscou tornar a plataforma mais rápida, moderna e intuitiva. “O redesenho contou com um mindset focado em levar para o online a principal característica do físico, que é uma vivência de compra diferenciada, incorporando interfaces digitais e interativas. Nosso e-commerce conta com a estratégia de ampliação da experimentação do phygital”, diz.
Isso se traduz, segundo ele, em ações e promoções que se integram no online e na loja física, mantendo no ambiente digital características de serviço oferecidas no presencial, como a consultoria de vendedores, por exemplo. “Por meio de uma ferramenta disponível no app, possibilitamos que o consumidor possa realizar negociações, receber consultoria técnica e finalizar a compra, tudo de maneira remota”, explica.
Os resultados da reformulação realizada em junho deste ano já aparecem. “Desde que fizemos as primeiras mudanças não paramos mais, pois percebemos um engajamento positivo do nosso cliente, tanto do ponto de vista de permanência no nosso site, como em aumento de vendas e ticket médio.”
Análise de dados para mapear as jornadas é o que guia toda a estratégia. “Os consumidores esperam cada vez mais ter um atendimento diferenciado e acesso a itens personalizados e exclusivos. E a única forma de conseguir entregar este tipo de experiência é conhecendo muito bem o nosso cliente. Por isso, olhar para dados tem sido essencial dentro do nosso negócio.”
E o público da Fast Shop é justamente aquele que dá valor à qualidade da relação com a loja, que compreende suas necessidades para uma melhor decisão de compra. “Nosso público busca um ambiente sofisticado, que ofereça produtos e serviços com excelência, além de um lugar seguro para realizar suas compras e é isso o que você encontra ao acessar nosso site.”
A digitalização tem sido uma forte aliada nessa missão. “A pergunta que norteia nossa atuação sempre é: como podemos estar sempre prontos para entender melhor a jornada do cliente e atender os desejos que nem ele mesmo desvendou ainda? Nesse percurso, a adoção de novas tecnologias é um propulsor da nossa transformação como marca.”
Black Friday, Copa e Natal
Como esse mindset contribui nas estratégias para as datas promocionais, com alta disputa por atenção do consumidor? “O público é o mesmo. No entanto, o tipo de produto e a categoria que focamos é diferente. Para entender o que oferecer ao nosso cliente em cada sazonalidade, estudamos muito o mercado, analisamos dados e projeções, vemos os produtos mais buscados para cada data, aqueles têm mais potencial de venda, o ticket médio que o consumidor pretende investir e assim criamos nossas ações”, afirma.
Salem diz que para a Copa, por exemplo, o foco tem sido as linhas de áudio e vídeo. “Já para o Natal, o pool de produtos é maior, já que os consumidores aproveitam para trocar de celular, presentear com itens tecnológicos e organizar a casa com produtos de linha branca, por exemplo. Por isso, cada mensagem é importante e mudamos de acordo com o calendário.”
Mas, segundo ele, performar bem nessas datas é reflexo de um trabalho que busca participar dos diversos momentos da vida do cliente, o ano todo. “Queremos que o nosso cliente pense na Fast Shop em todas as jornadas da vida dele, na montagem do apartamento, na lista de casamento, no presente para família. E só é possível estar em todos esses momentos se oferecermos um atendimento e experiência de compra de excelência que fidelize esse cliente, de modo que ele se lembre da marca não apenas em datas promocionais, mas nas necessidades do dia a dia.”
