O que torna uma experiência de compra positiva ou negativa além do preço? Compreender o modo como as pessoas experimentam o consumo é uma das chaves para que marcas e empresas aprimorem suas estratégias de venda. Para trazer insights sobre o tema, a pesquisa “Costumer Experience no Brasil – Uma nova era”, realizada pela MindMiners em parceria com a CS Academy e Cortex, busca mapear o status atual da experiência do cliente brasileiro.
Claro, o preço segue como o principal ponto. É apontado por 74% dos consumidores respondentes como fator muito importante ou importante na experiência de compra. Mas a pesquisa destaca também quais outros quesitos influenciam nessa percepção.
Numa hierarquia de atributos mais valorizados na experiência do cliente, depois do preço, surgem: atendimento, seguido de proteção dos dados do pagamento e reputação da empresa. Interessante notar aqui que a preocupação com a segurança de dados financeiros supera o valor da imagem que o cliente faz da marca.
A pesquisa ouviu 1.000 respondentes acima de 18 anos em todas as regiões do país, numa amostra de gênero, idade e classe social, seguindo a representatividade da população brasileira, segundo o IBGE. O levantamento foi realizado online entre dezembro e janeiro, por meio da plataforma MeSeems, da MindMiners.
Na via contrária, pensando numa má experiência de compra, o preço aparece com peso menos relevante. O atendimento ruim é apontado como o fator que mais impediria a compra, para 66% dos consumidores ouvidos. Uma má experiência de compra (60%) surge em segundo lugar, seguido de preço (53%).
Mas o que se espera de uma boa experiência de compra? A pesquisa pediu para que os respondentes colocassem em ordem de importância três modalidades de experiência de consumo. A opção “uma experiência memorável” liderou o ranking, seguida de “uma experiência sem atritos”. Por último, ficou “uma experiência personalizada”.
Essa percepção abre questões que precisam ser respondidas internamente pelas marcas. Se a memorabilidade da experiência tem muito valor para as pessoas, como as marcas têm trabalhado a criatividade e o conteúdo nessa relação? Será que os consumidores dão menos importância à personalização da experiência de compra do que a marca pensa? Quanto se tem avançado para reduzir fricções na experiência de compra?
A pesquisa perguntou aos consumidores como eles percebem a preocupação das empresas com a experiência de compra que oferecem. Enquanto 41% disseram que as marcas estão preocupadas, 31% se mostraram neutros e 28% acham que as marcas não se preocupam com isso. Ou seja, o alto índice de neutralidade, aponta que, se as marcas estão de fato trabalhando para criar experiências de compra satisfatórias, isso ainda é pouco percebido.
Sobre como a tecnologia é vista na costumer experience, embora 51% declarem que preferem a interação humana, a tecnologia é vista como aliada. Entre os principais atributos que as ferramentas tecnológicas proporcionam ao consumidor, agilidade foi o mais citado (46%), seguido de acessibilidade (22%) e autoatendimento (17%).
