O comportamento omnichannel é o que predomina na rotina dos consumidores brasileiros conectados à internet. Eles transitam pelas lojas físicas e digitais de forma diversa ao longo de suas jornadas, conforme interesses e necessidades. E, por isso, esperam dos varejistas que integrem seus canais. É o que mapeia a pesquisa “Tendências do Varejo 2023”, realizada pela Opinion Box em parceria com a Dito, empresa especializada em CRM.
De acordo com o levantamento, 84% dos entrevistados disseram que gostam que lojas físicas e online estejam integradas. Realizada em julho e divulgada em setembro, a pesquisa ouviu online 2.083 consumidores, com idade acima de 16 anos, de todas as classes sociais, que realizaram compras no varejo ao longo dos 12 meses anteriores. Tem grau de confiança de 98%, com margem de erro de 2,1 pontos percentuais.
A maioria dos consumidores consultados citou variadas modalidades omnichannel em sua jornada de compra. Entre os respondentes, 87% disseram que pesquisaram o preço na loja física e compraram na internet alguma vez nos últimos meses. E 80% fizeram o caminho inverso: pesquisaram o preço na internet e compraram na loja física.
Eles também fazem uso diverso da cadeia de distribuição: 78% dos entrevistados fizeram alguma compra online para retirar na loja. E 68% adotaram a logística oposta: compraram algo na loja física e pediram para entregar em casa. Além disso, um número significativo (43%) diz que conversou com um atendente virtual e comprou na loja física pelo menos uma vez, demonstrando a eficiência dos bots como força de vendas para além do digital.
A pesquisa também mostra que o consumo pode se dar tanto no digital quanto na loja física para a maioria dos respondentes: 73% declararam ter realizado compras online em sites e lojas virtuais nos últimos 12 meses; e 70% em lojas físicas. Outros canais digitais também se destacam: 63% disseram ter feito a compra dentro de aplicativos e 23%, pelas redes sociais.
De forma geral, a preferência é pela compra apenas pela internet, para 44% dos respondentes. Os que gostam igualmente de comprar por canais online e presencial correspondem a 39%. E 17% disseram que preferem fazer as compras presencialmente em lojas físicas.
Personalização da experiência
Os consumidores demonstram gostar de tratamento personalizado nos canais dos varejistas. Entre os respondentes, 73% preferem comprar com as marcas nas quais já tiveram experiências personalizadas. E 72% esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e identificar seus interesses. A estratégia ainda favorece o boca a boca: 75% disseram que indicam marcas que oferecem experiências personalizadas.
O uso da tecnologia na experiência de consumo é bem-vinda para 86% dos respondentes, que concordam que ela ajuda muito no processo de compra. A maioria é adepta de ferramentas digitais como QR Codes (56% dos respondentes) e carteiras digitais para pagamentos (53%). Menos populares, os chatbots (30%), provadores digitais (18%) e realidade aumentada (9%) também já impactaram positivamente no processo de compra de parte dos entrevistados.
