A força do social listening é inegável. Tem sido um termômetro estratégico para marcas entenderem comportamentos do público nas redes sociais e serem ágeis ao se posicionar e mapear oportunidades. Mas, para avançar na construção de experiências de consumo, criando produtos e serviços que caem como luva e são irresistíveis, a voz do cliente (VoC, voice of customer, na sigla em inglês) é a chave.
Isso porque comentários em redes sociais que não sejam de clientes, embora possam ser relevantes ao branding, potencialmente têm menos a acrescentar na criação de experiências de consumo assertivas do que as interações de consumidores validados.
Onde a voz do cliente está? Em todas as interações com a marca vindas de quem já se relaciona com ela: feedbacks em SAC, sites de avaliação de terceiros, canais de mídia social, pesquisas online, conversas em chatbot, aplicativos, entre outros. Diante dessa variedade de meios, o desafio para escutar a VoC é óbvio: monitorar simultaneamente uma grande quantidade de pontos de contato dispersos, de forma cruzada e unificada.
Muitas empresas acompanham vários desses canais, mas ainda não são capazes de conectar as informações de forma estruturada. Segundo Relatório Global de Experiência do Cliente 2020 da NTT, empresa de tecnologia, dois terços das companhias não têm uma estratégia específica de cruzamento desses dados.
Mas a corrida para implementar soluções de VoC, por meio de ferramentas de inteligência artificial, segue acelerada. Segundo a Microsoft a partir de projeção da Servion Global Solutions, cerca de 95% de todas as interações com o cliente serão controladas por IA até 2025, tornando a capacidade de escutar a voz do cliente um diferencial competitivo estratégico para os próximos anos.
Mais do que ajudar empresas a ouvir e se envolver com o que clientes dizem sobre a marca, programas de VoC ajudam a conhecer necessidades futuras de clientes. É mais do que feedback, catalisa ideias, avançando na jornada de consumo, permitindo às marcas criar soluções mais customizadas e alinhadas às expectativas.
Além disso, com as novas Leis de privacidade de dados pelo mundo, trabalhar informações de clientes que já previamente estabeleceram uma relação com a marca e autorizaram o seu uso se torna algo cada vez mais essencial.
Como começar
Marcas aceleradas em seus processos de transformação digital, que criaram canais de atendimento online com inteligência artificial, levam vantagem. Para a Socialbakers, empresa que oferece soluções de inteligência de dados, o principal caminho para começar a escutar ativamente a voz do cliente está em conectar canais que já são automatizados, como assistentes virtuais e chatbots em sites e aplicativos.
Outra via importante é gerar ativamente formas de coletar a opinião do cliente, de modo estruturado, como pesquisas online, feedback no site, pesquisa de mercado, conversas por mensagens de bate-papo.
Por fim, dados sociais e VoC devem ser validados e relacionados. Quando uma marca recebe qualquer feedback negativo em pesquisas de opinião, por exemplo, isso pode ser cruzado com o social. As correlações indicam a extensão do problema e criam uma perspectiva mais ampla. Com isso, a VoC capta o que escapa ao social listening e vice-versa, tornando as duas estratégias complementares.
