A compra por impulso nem sempre leva ao arrependimento. É a qualidade do produto ou serviço o principal fator que leva consumidores a se decepcionarem com uma aquisição, segundo mostra o estudo “Arrependimento de Compra – 2024”, conduzido pela Opinion Box. O levantamento buscou entender o sentimento negativo pós-compra para apontar o que pode ser feito pelas marcas para melhorar a experiência do cliente.
De acordo com o estudo, o arrependimento é mais prevalente nas compras online, para 63% dos entrevistados; ocorre igualmente em estabelecimentos online e físicos, para 24%; e acontece mais em lojas físicas, para 13%. Nos últimos 12 meses, 54% dos respondentes afirmam ter realizado compras tanto online quanto em lojas físicas; 36% fizeram compras apenas online e 10% apenas em lojas físicas.
O levantamento ouviu 1.051 pessoas acima de 16 anos usuárias de internet, por meio de questionário online, que realizaram compras nos últimos 12 meses. Foram consultados consumidores de todas as regiões do país e classes sociais. O perfil predominante é de mulheres (54%), pessoas entre 30 a 49 anos (44%) e das classes CDE (86%). A margem de erro é de 3 pontos percentuais.
Para investigar a percepção negativa no pós-compra, o estudo procurou antes entender o processo de decisão de consumo. Entre os fatores mais influentes, a qualidade do produto (para 66% dos entrevistados) e o preço (65%) estão no topo da lista, seguidos do valor do frete e entrega (58%) e de promoções e descontos (54%). Outro destaque é que 74% dos respondentes consideram importante a opinião de outros consumidores para a decisão de compra.
Da mesma forma que a qualidade conta na decisão, é ela também o quesito mais avaliado no arrependimento. De acordo com a sondagem, com 47% das menções, o motivo mais citado para se decepcionar com uma compra é concluir que a qualidade do produto ou serviço não era a esperada. Em segundo lugar, aparece “perceber que o item não serve ou não cai bem” (42% das citações).
São dois fatores que apontam para a importância da experimentação durante a jornada de consumo. Com isso, desafiam as marcas a informar melhor sobre os atributos dos produtos e serviços ou mesmo criar formas de simular de modo mais preciso seu uso, ainda que virtualmente, já que o maior índice de decepção se dá nas compras online.
Também se destacam entre as razões para o arrependimento: perceber que o produto não se parece com as imagens/descrição da loja (34% das menções); encontrar o produto mais barato em outra loja (31%) e perceber que comprou o produto sem precisar (23%), sendo este último motivo o mais associado às compras por impulso.
Para as marcas, para além dos custos da troca ou devolução, há um risco claro que o arrependimento produz de quebra do relacionamento com o cliente. Entre os entrevistados, 67% dizem que nunca mais compraram na mesma loja após se arrepender de uma aquisição. Para 81%, políticas de devolução mais flexíveis ajudariam a reduzir o sentimento negativo, quando há um arrependimento pós-compra.
Além disso, entre as ações mais citadas que uma loja pode tomar para reconquistar a confiança após uma experiência de arrependimento, estão: oferecer descontos/promoções para quem já comprou (para 41%); oferecer frete grátis ou melhores condições de entrega (40%); oferecer garantia (40%) e oferecer melhores condições de cancelamento de pedidos (39%).
