O que leva os consumidores a se arrependerem de uma compra? Essa é a questão central do estudo “Arrependimento de Compra”, conduzido pela Opinion Box. O objetivo da pesquisa foi investigar esse comportamento e analisar como marcas e varejistas podem proporcionar experiências mais satisfatórias, de forma que venda e pós-venda possam nutrir uma relação de longo prazo com os consumidores.
Entre os entrevistados, 63% já se arrependeram de alguma compra feita pela internet, enquanto o mesmo sentimento em aquisições realizadas em lojas físicas foi de 54%. Embora não seja maioria, uma fatia significativa dos entrevistados declara vivenciar com alguma frequência negociações consideradas mal-sucedidas: 25% se arrependem às vezes, frequentemente ou sempre de compras online e, 28%, em lojas físicas.
A pesquisa ouviu 2.202 pessoas acima de 16 anos conectadas à internet, por meio de questionário online, distribuídas por todas as regiões do país, segundo parâmetros do IBGE de gênero, faixa etária e perfil de renda (classes ABCDE). A margem de erro é de 2,1 pontos percentuais.
Entre os motivos para desgostar de uma aquisição, o mais mencionado (66%) foi “comprar um produto e receber algo diferente do que imaginava”. Esse dado traz um alerta às marcas e lojas sobre a necessidade de oferecer informações e descrições mais claras e precisas sobre produtos e serviços oferecidos aos consumidores, em textos e imagens.
Em seguida, o impulso aparece como motor do remorso. Entre os respondentes, 57% já se arrependeram após comprar algo só porque estava na promoção. E 39% declararam já ter se arrependido após comprar algo que viu nas redes sociais – dado que mostra, novamente, a importância do alinhamento da comunicação das marcas com seus públicos.
O levantamento também mostra que essa insatisfação é um risco para marcas e varejistas. A maioria dos entrevistados (64%) disse que, ao se arrepender de uma compra, nunca mais voltou à mesma loja. A informação reforça que a jornada do cliente não acaba no momento da venda. E mostra a importância de ações pós-venda para acompanhar a satisfação dos clientes, reverter possíveis danos e reter os clientes.
Quando o remorso bate, a maioria dos entrevistados afirma tomar alguma atitude. Nas compras online, 47% dos respondentes optam por devolver ou trocar o produto, 24% entram em contato com a loja para avaliar opções, e 29% dizem não fazer nada. Já nas compras em lojas físicas, 50% preferem devolver ou trocar, 24% entram em contato com a loja e 26% “deixam para lá”.
De acordo com o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, em casos de contratação de produtos e serviços fora do estabelecimento comercial – via telefone, internet ou a domicílio –, o cliente pode desistir no prazo de 7 dias após assinatura ou recebimento. Segundo a pesquisa, 53% já utilizaram o direito ao arrependimento pós-compra. Mas nem todos estão cientes disso: 22% dos entrevistados disseram não conhecer essa lei.
Chama ainda a atenção o índice de 63% dos respondentes que deixaram de solicitar a troca de um produto por acharem o processo complicado. Isso reflete a importância de marcas e varejistas tornarem o processo mais simplificado, para melhorar a experiência de consumo.
