Marcas que usam robôs para atender o público, seja por texto (chatbots) ou voz (voice bots), notaram melhoria na satisfação dos clientes, redução de custos e aumento nas vendas, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time – Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022, lançada este mês.
Pela primeira vez, a pesquisa anual que mapeia o mercado de bots junto aos desenvolvedores ouviu também empresas que utilizam a tecnologia como meio de interação com clientes. Todas as empresas entrevistadas usam robôs no atendimento ao público. E mais da metade dos bots (52%) realizam vendas.
Um dos principais achados da pesquisa é que o atendimento automatizado é eficiente para converter: 62% das marcas entrevistadas relatam que houve um aumento de vendas graças ao uso de bots. Além disso, 81% afirmam que os robôs de conversação geraram redução de custos. E todas elas acreditam que o uso de chatbots aumentou a satisfação de seus clientes.
O grau de humanização do atendimento por bots pode explicar esses índices. A linguagem dos robôs não é engessada: 71% utilizam processamento de linguagem natural (PLN) em português, para permitir que o consumidor escreva livremente o que quer. A maioria dos robôs tem nome próprio (62%) e 38% são representados por um avatar. Além disso, 86% das marcas ouvidas oferecem transbordo para um atendente humano quando o bot não compreende a intenção do cliente.
Mercado brasileiro de bots
O mercado de bots no Brasil segue em expansão acelerada. Em um ano, o total de robôs desenvolvidos no país aumentou 47% – de 216 mil para 317 mil. E o volume em atividade subiu de 47 mil para 58 mil, uma alta de 23%. Os robôs criados pelas empresas desenvolvedoras entrevistadas trafegam em média, por mês, 4,5 bilhões de mensagens, o que representa um aumento de 60% em comparação com os 2,8 bilhões medidos no ano passado.
De acordo com a pesquisa, a Covid-19 impulsionou a demanda por bots para 87% das empresas desenvolvedoras entrevistadas, enquanto 12% entendem que não houve impacto. Somente 1% disse que a procura diminuiu durante a pandemia.
O setor financeiro voltou a liderar a demanda por robôs de conversação no Brasil este ano (apontado por 23% dos desenvolvedores). No ano passado, o varejo havia assumido a liderança e agora retorna à segunda posição, mencionado por 15% dos desenvolvedores. Chama a atenção o setor de saúde, que subiu da quinta posição no ano passado para a terceira este ano, com 11% das menções.
Atendimento é a principal finalidade dos chatbots e voice bots criados no Brasil, informam 66% dos desenvolvedores. Esse tipo de aplicação lidera a demanda desde 2017, ano da primeira edição do estudo. O apoio ao backoffice, ou seja, bots que servem aos funcionários de uma empresa, manteve-se como a segunda finalidade mais popular, apontada por 11% dos desenvolvedores.
O WhatsApp é o canal com mais robôs de conversação em operação, para 60% das empresas desenvolvedoras entrevistadas. No ano passado, esse índice era de 49%. Quase a totalidade dos desenvolvedores (97%) já criou bots de conversação para o app. Embora os robôs no Instagram ainda não sejam populares, eles estão em alta. Em um ano, saltou de 26% para 55% a proporção de desenvolvedores que já criaram bots de conversação para a rede social.
